Как установить контакт с собеседником

Как установить контакт с собеседником
Автор: Вера Исакова, бизнес-тренер ТК "Догма"
А знаете ли вы о подстройке?

Разговаривают два туриста:
- Самый страшный зверь - это медведь!
- Почему это?
- Ты в лес - и он в лес, ты бегом - и он бегом, ты через реку - и он через реку, ты на дерево - и он на дерево, ты в гору - и он в гору...
- А если я спрячусь?
- И он спрячется!

О важности установления контакта с собеседником/клиентом сказано немало. Этап этот многим кажется довольно простым, так как делаем мы это каждый день и не по разу, с самыми разными людьми. Обычно вопросы возникают тогда, когда собеседник/клиент на контакт не идет. По разным причинам. Многие из этих причин вы вполне можете проанализировать, так как они находятся в поле зрения нашего внимания.

Например, в ситуациях продажи, вы можете ответить на вопрос, насколько качественно вы собрали потребности клиента, соответствует ли ваша презентация собранным потребностям, вовлечен ли ваш собеседник в разговор и т.д. Но если, анализируя свои ответы, вы не находите причину отсутствия контакта, то обращать внимание нужно на те критерии, которые не так очевидны, а именно - на одном ли языке с клиентом вы разговариваете.

Речь идет не о русском языке, который, скорее всего родной и для вас и для вашего собеседника. Речь идет о языке описания мира.

Мы воспринимаем информацию с помощью трех основных органов чувств: зрения, слуха и осязания, то есть все мы видим, слышим и ощущаем. В соответствии с этим всех людей можно условно поделить на три основные группы - визуалы, аудиалы и кинестетики.

Теперь о том, как это бывает в жизни. Если ваш клиент/собеседник часто произносит: «Обратите внимание!», «Ну, погляди-ка!», «Смотрите, это просто!», «Неужели вы не замечаете?!» - можете быть уверены, что перед вами человек, воспринимающий окружающий мир через образы, то есть визуал.

Его можно узнать по быстрой речи, резким движениям, жестам на уровне плеч и лица (то есть выше средней линии тела), его голос ближе к высокому. Большое значение для визуалов имеет внешность, им важно быть красивыми и хорошо выглядеть. На тренингах менеджеры-визуалы жалуются на то, как трудно продавать по телефону и как хорошо, когда можно организовать встречу с клиентом. Визуал «думает», поднимая глаза вверх, двигая ими вправо и влево, выше уровня глаз.

Кинестетики говорят голосом низким, грудным, их речь наиболее медленная, с паузами, жесты ниже средней линии тела, голова и глаза чаще опущены вниз, вероятно так легче сосредоточиться на ощущениях... Они будут говорить: «Неужели вы этого не чувствуете?», «Что-то я не могу ухватить суть...» «Я чувствую, тебя не слишком интересует предмет разговора», «Улавливаю твою мысль», «Потрясающая идея», «Я его не чувствую!» Кинестетик «думает» двигая глазами в нижней части, ниже уровня глаз. Прикосновение помогает кинестетикам установить контакт.

Встречаются Заяц и Волк.
Заяц:
- У тебя жена такая красивая!
Волк:
- А у тебя такая вкусная!
Какой системой восприятия пользуются Волк и Заяц?

Аудиал будет обращаться к вам иначе: «Послушайте», «Позвольте вам рассказать», «Вы меня не слышите!», «Не говорите со мной таким тоном», «Звучит убедительно», «Скажи, как тебе моя идея?» Аудиалы любят говорить по телефону. Телефонные продажи получаются у них отменно! Кроме того, речь аудиала ровная, ритмичная, движения более плавные, жесты на уровне средней линии тела, часто голова их наклоняется вбок, будто они прислушиваются к чему-то... Аудиал «думает», двигая глазами по средней линии, на уровне ушей.

Палач, близоруко щурясь, просит приведенного на казнь: «Дружище, свистни, пожалуйста, а то я плохо вижу...» :)

Устанавливая контакт, первым делом определите, какой системой восприятия пользуется ваш клиент/собеседник, и разговариваете с ним на его языке. Для простоты опишу несколько готовых речевых модулей для использования в продажах с клиентами той или иной ведущей системы восприятия.

ВИЗУАЛЫ. Верят в то, что видят. Яркая и красочная наглядность производит на них впечатление. С ее помощью они создают СВОЙ реальный образ товара. Они хотят ВИДЕТЬ, что они получают за свои деньги. Решение принимают быстро, т. к. сам и создают себе картину желаемого, которая выглядит так, как им хочется.

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ:
- Представьте, как вы лежите на этом прекрасном пляже с золотым песком!
- Правда, этот плейер смотрится красиво?
- Только представьте, как все другие водители будут с восхищением смотреть на эту красоту?
- Как вам это кажется?
- Я вижу, что вы имеете в виду.
- У меня сложилась определенная картина...
- По-моему, это выглядит неплохо.
- Вы же видите преимущество этого товара?!
- Присаживайтесь сюда, отсюда лучше видно.

АУДИАЛЫ. Не думайте, что лучший способ продать им - рассказывать. Это не совсем так. Лучше дать ему возможность поговорить. Внимательно слушайте и вы узнаете все, что вам нужно: когда и где он покупал раньше, и главное, что мотивировало его к покупке. Будьте готовы к вопросам, но помните, что лучший продавец для аудиала - это он сам, точнее, его собственный голос. Но если аудиал начинает повторяться, есть угроза, что покупка не состоится. Возможно, вы тянете с презентацией.

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ:
- Вам нравится, как это звучит?
- Звучит заманчиво, правда?
- Мне кажется, я вас услышал!
- Я слышу и понимаю ваш вопрос
- Пение и щебетание птиц будет наполнять ваш дом...

КИНЕСТЕТИКИ. С ними и легко и трудно. Они с готовностью реагируют на эмоциональную поддержку их чувств и эмоций, и на возможность испробовать продукт в работе, «пощупать» товар/услугу своими руками, попробовать на вкус или на запах. Они делают покупку под воздействием эмоционального импульса. Грязная или чистая вещь - кинестетик определяет исключительно по запаху.

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ:
- По моим ощущениям мысль интересная!
- Я чувствую, что ...
- Мои чувства говорят мне, что...
- Вы чувствуете необходимость...
- Я ухватил суть вопроса.
- Я не прочувствовал вашей компетенции
- Присаживайтесь на этот диван, он удобнее и мягче
- Никакие другие ощущения не будут вас отвлекать
- Вы сожжете прочувствовать на себе эффективность нашего предложения
- Вы переживете собственный опыт

А сами вы, читатель, какой системой восприятия пользуетесь?

Если вам попадается клиент/собеседник с такой же системой восприятия, как у вас - вам ничего специально делать не нужно, просто разговаривайте так, как привыкли. Если же ваш собеседник пользуется отличной от вашей системой восприятия мира, то придется «переводить» свое предложение на привычный и удобный для него язык. Не поленитесь, ведь люди отдают деньги только тем, кому доверяют, а доверие рождается из взаимопонимания.
http://dogma.perm.ru/index_p_5_p__p__p_8.html
Я хочу купить видео Обсуждение Fusion, продукты связи, но я не заинтересован в бизнесе в настоящее время.

Оставьте свой комментарий:
Один комментарий
  1. Как повлиять на Клиента

на Блоге
в Вконтакте
в Фейсбук